Defensa del client i Canal de denúncies

Defensa del client

A l'efecte d'impulsar i aconseguir una millora constant en la qualitat del servei que es presta als clients, com també per adaptar-se als requeriments de l'Ordre ECO 734/04 sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres, les entitats del Grup Catalana Occident s'han proveït d'un Departament d'Atenció al Client, per atendre les queixes i reclamacions que els seus clients i assegurats plantegin i, a més, tenen un defensor del partícip i de l'associat per atendre les que els seus partícips i associats plantegin.

Qualsevol reclamació o queixa es pot presentar davant aquest Departament d'Atenció al Client, o davant el defensor del Partícip o de l'Associat en el cas partícips i associats, de la manera que estableix el Reglament per a la Defensa del Client (apartat “Més informació”), i es recomana que es consultin, amb caràcter previ, en especial els articles 2n i 3r sobre les competències respectives del Departament d'Atenció al Client i el defensor del Partícip, com també el capítol II- “Procediment per a la tramitació de les queixes i reclamacions".

El titular del Departament d'Atenció al Client és el Sr. Albert Viñolas Martínez, director de Qualitat de Servei i de Defensa del Client del Grup Catalana Occident, designat per atendre les queixes i reclamacions de les entitats asseguradores del Grup, Occident Hipotecaria EFC, S.A.U., Grup Catalana Occident Gestión de Activos S.A.U., SGIIC, i Occident GCO Capital, Agencia de Valores, S.A.U.

Les seves dades de contacte són:

E-mail: Defensa.Cliente.GCO@gco.com
Av. Alcalde Barnils, 63
08174 - Sant Cugat del Vallès (Barcelona)
Tel.: 900 102 978                         

Per part seva, el defensor del Partícip, i de l'Associat és LEGSE Abogados, S.L., classificat com a despatx líder en l'àrea d'assegurances per directoris legals prestigiosos, i designat per atendre les queixes i reclamacions del GCO Gestora de Pensiones, EGFP, S.A.U. i GCO Previsión EPSV Individual.

Les seves dades de contacte són:

E-mail: defensordelasegurado@legse.com
C/ Lagasca, 40
28001 - Madrid
Tel.: 915.760.673

En cas de disconformitat amb la resolució emesa, en què cal la presentació prèvia de la queixa o reclamació davant el Departament d'Atenció al Client, o, si escau, davant el defensor del Partícip i de l'Associat, el client es pot adreçar als serveis de reclamacions de la corresponent autoritat supervisora competent en cada cas assenyalat seguidament, mitjançant els formularis corresponents habilitats a aquest efecte, i que són a la seva disposició a l'apartat "Més informació":

• Entitats asseguradores del Grup i GCO Gestora de Pensiones, EGFP, S.A.U. => Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions.
• Occident Hipotecaria EFC, S.A.U. => Banc d'Espanya
• Grup Catalana Occidente Gestión de Activos S.A.U., SGIIC i Occident GCO Capital, Agencia de Valores, S.A.U. => Comissió Nacional del Mercat de Valors
• GCO Previsión, EPSV Individual => Govern Basc

Canal de Denúncies

L'objectiu del Canal de Denúncies és la recepció, la retenció i el tractament de les comunicacions sobre irregularitats relacionades amb vulneracions del Codi ètic de GCO, els seus protocols de desenvolupament, qualsevol altra normativa o política interna del Grup o les seves entitats individualment considerades, així com accions o omissions que tinguin com a conseqüència una irregularitat greu o molt greu administrativa o penalment punible o la manipulació o falsificació de dades financeres. De conformitat amb la informació anterior, s'acceptaran per tramitar-les les comunicacions en què no constin les dades d'identificació de l'informant, i s'investigaran amb la màxima prudència i proporcionalitat.

Així mateix, el Canal de Denúncies regula el sistema intern d'informació i la defensa de l'informant, i l'establiment dels canals interns d'informació per a la recepció d'aquestes, la tramitació dels expedients d'investigació de les situacions que es detectin i l'atorgament de la protecció adequada davant represàlies a l'informant i a les persones relacionades amb aquest que informin a través d'aquests procediments.

Qualsevol persona física o jurídica, com ara clients, proveïdors, accionistes o altres grups d'interès de GCO, podrà comunicar pràctiques fraudulentes o qualsevol vulneració en matèria de drets humans i de lleis nacionals o europees o d'altres fets denunciables definits al Canal de Denúncies d'irregularitats i fraus, de què hagin tingut coneixement en un context laboral o professional i relacionades amb consellers, directius, empleats de GCO, independentment del seu lloc i nivell, incloent-hi les que hagin tingut o tinguin aquesta condició, així com a la xarxa d'agents i col·laboradors que es relacionin amb GCO.

Les dades de contacte del Departament d'Auditoria Interna Corporativa són:
Correu electrònic: AuditoriaInterna.Corporativa@catalanaoccidente.com
Correu postal:  Director d'Auditoria Interna Corporativa
GCO, SA
Avinguda Alcalde Barnils, núm. 63
08174 – Sant Cugat del Vallès
Telèfon: 935820685

Així mateix, les dades de contacte de l'Auditoria Interna Corporativa estan disponibles a les pàgines web individuals de les diferents entitats de GCO.

L'escrit de denúncia no està sotmès a cap model preestablert i haurà de contenir, almenys, la informació següent:

• La irregularitat denunciada, amb menció detallada de les circumstàncies d'aquesta i adjuntant, en la mesura del possible, suport documental.
• La identificació dels responsables directes de la irregularitat, en cas de ser coneguts.

Una vegada rebuda la denúncia, serà gestionada per Auditoria Interna Corporativa segons el que estableix el procediment i la metodologia per a l'anàlisi d'irregularitats i frau intern.